「お客様の声」を送ってくださいと、メールでもお願いしてますか？
モノでもデジタルコンテンツでも、わたしたち販売者は、「売れたら」、それで終わりというわけではありません。
なぜか？
だって、継続的に売りたいのですから。
あなたも、通販でなにかモノをかったとき、手書きのお客様の声がぶわーっと沢山貼り付けられた用紙が同梱されていて、「あなたの声をください」と熱心に呼び掛けられた経験、ありませんでしょうか。
インターネットを通じた物販や、デジタルコンテンツ販売でも、「お客様の声」は、事業の継続性に大きく影響します。
短期的に大きく売上を伸ばしたとしても失敗する人と、事業を徐々に伸ばしつづけている人との差は、ひとつです。
「お客様の声を集め続けているか否か」です。
リアル店舗や、対面や人を介して販売する商売だと、顧客の反応を、生身の人間の担当者がキャッチし、それを次の、サービス提供方法や、商品開発に情報としてひきわたすことで、不具合の改善に活かすことができます。
でも、デジタル上で、モノや情報を販売していたら、あえて、フィードバックをお願いしないかぎり、販売側のわたしたちは、ただ、デジタル情報上で蓄積された情報のみで改善のてさぐりをするほかないのです。
たとえばグーグルアナリティクスの分析データだけで、事業を継続するためのアイデアを100%とするのは、とても難しいです。
どんなコンテンツを送ってほしいのか。
どんな商品を売ってほしいのか？
どのようなサービスを提供してほしいのか？
あなたがやっていることの、何が気に入らないのか？
あなたが行っていることのなかで、何を顧客は好きなのか？
これらすべてについては、フィードバックをお願いすることで、得られる情報なのです。
メルマガ登録者が何を望んでいるかがわかれば、ただそれを提供すればいいのです。
わたしたちの顧客でもある、メルマガ登録者が何を望んでいるかがわかっていれば、いろいろなことを試して失敗することなく、ただそれを提供するだけででこと足りるのです。
また、既存の視聴者をよりよく理解することで、より多くの人々を惹きつける方法につなげることができます。
そしてさらに、顧客属性と同じような、まだメルマガ読者になってくださっていない人を、どうすればより多く、わたしたちに興味をもってもらって、わたしたちのオーディエンスに登録してもらえるかを理解することができます。
会話調で書く
通販の箱にはいってくる「お客様の声をお願いします」と依頼するシートを読んだことがある方なら、感じているとおもいます。
フィードバックをお願いする文章は、これといった型はありません。
でも、とても親しみをこめて、パーソナルな会話調で、お願いされているのは共通しています。
だから、あなたも、e-mailでフィードバックをお願いするときには、「親しみを込め、パーソナルな会話調」でおねがいしましょう。
どんなフィードバックが欲しいかは、あなたの事業によって変わってくるでしょう。
もし、あなたがモノを売るひとなら、どのような製品が喜ばれるのか、というフィードバックをお願いしたら、その情報を得ることができますね。
オンラインスクールを売る人なら、自分の動画教材で何をトピックにするべきかについて、お願いすればフィードバックを得ることもできますね。
コーチ業の方であれば、クライアントに提供したサービスを、どのように改善すればいいかというフィードバックを得ることもできますね。
製品アイデアや、コーストピック、サービス提供方法など、あなたが聞きたいないようを、書いていただけるようにお願いすればいいだけです。
この「お客様の声を集める」という戦略において、この記事であなたに学んでいただきたいのは、どうやってフィードバックを集めるかについてです。
一つのメールに一つの質問だけ
1つのメールに、１つの質問だけということに、こだわってみてください。
カジュアルでフレンドリーなメールを送り、受信者はその質問にただ簡単にサクっと答えるだけでいいようにしたいためです。
たくさん質問しても、回答者は、メモをとりながら、そして、ジックリ考えながら回答しなければならないようだと、結局回答する作業そのものをスキップされてしまいます。
だから、ただ簡単に返信してもらうだけでいいようにしましょう。
何でも言ってくださいと、書いておきましょう。
複数の質問を送りたいとき
複数の質問をしたい場合は、別々のメールを送るのではなく、アンケートフォームのプラットフォームを利用しましょう。
無料で使えるものを３つご紹介しておきます。
ひとつは、GoogleForm。
もうひとつは、Mailchimpユーザーなら、MailchimpのSurvey機能。
みっつめは、Typeform.
複数の質問を送るときも、「時間をとりません」と、回答時間がたとえば1分とか3分とか、非常に短いことを示し、その約束を守るようにしましょう。
上記３つのプラットフォームでは、調査やアンケートを簡単に作成することができます。
また、その回答用のリンクが生成されますので、そのリンクをメールに記載し、フィードバックをお願いすることができます。
もらった回答は、すべてプラットフォーム上で収集されます。
そして、いつでも好きなときに見ることができます。
フィードバックをお願いするときに、インセンティブ、つまりなにか回答の特典を提供することもありだと思います。
だけれど、ここでは、親しい者として、ちょっとしたお願いをするようにメールを送るだけで大丈夫です。
例文
例をみてみましょう。
ここでは、YouTubeのコンテンツから、製品やサービスを販売する事業者を想定しています。
まずはYouTubeコンテンツをよりよくするアイデアを得ることを目的に、フィードバックを求めるとします。
他の、目的でも共通する事項を含んでいますし、他の業種でも適用できますよで、まずみてみてください。
件名 「お名前」 お願いがあります
本文
こんにちは、「お名前」
YouTubeで、私の動画を楽しんでいただけてますか？
私はいつも、あなたのお役に立つ最高のコンテンツを提供したいと考え、日夜努力しています。
そのために、視聴者でいてくださるあなたが、どんなものを知りたいのか、観たいのかを、知ることがとても大切と考えました。
そこで、あなたにお願いです。
私のチャンネルに対する、あなたのご意見をおしえていただけませんか？
例えば、
・今後どのような動画を見たいですか？
・私のチャンネルの動画のどんなところが好きですか？
・もしあなたが、私の動画で気に入らないものがあったり、チャンネル自体で気に入らなことがあっても、辛口コメントをお寄せくださるのも歓迎いたします。
私はあなたからの声を真摯に受け止め、次の改善や制作に活かしたいと考えています。
わたしのチャンネルや動画改善ために、お時間を少しいただけませんか？
あなたのお考えを、このメールに返信してください。
簡単なメッセージで構いません。
メールを読んでいただき、ありがとうございます。
今日も、良い一日をお過ごしください。
例文解説
相手に「返信」という行動ををお願いする場合、そのお願いの裏に何の意味があるのかを、きちんと開示することが、返信という行動を起こしてもらうのにとても効果があります。
ただ何となくお願いするよりも、意味をこめていることを説明したほうが、行動を起こしてもらいやすくなります。
また、フィードバックをお願いするメールでは、相手が返信するという行動を起こすことで、「自分にどんな価値が還元されるか」を示すことも大切です。
ただ単に、動画の感想が欲しいとは言ってませんでしたね。
フィードバックを送ることで、視聴者は、より良いコンテンツを視聴できるようになることを伝えていました。
「視聴者の声に応えて」という動画やコンテンツを発信することで、「ああ、わたしのリクエストに応えてくれたんだ」とわかるだけで、十分、インセンティブになります。
この戦略では、割引や賞品を、提供する必要はありません。
そして、もうひとつポイントがあります。
「悪いフィードバックにも対応します」ということにも触れています。
というのも、回答いただくときには正直でいてほしいからです。
また、回答を受取るわたしたちも、正直であることを伝えたいからです。
100％ポジティブなフィードバックばかりだと、たしかにわたしたちの気分は、上々でしょう。
ですが、それでは、今後YouTubeコンテンツをどのように改善すればよいか、という情報を得るという点では、有益に働きません。
ですから、視聴者に真実を語るように促すことは、「批判を送っても、批判として受取らないから大丈夫。改善の方向を知りたいだけ。だから正直な気持ちを送ってね」と、メールの受取手に安心感を与える手法にもなっています。
また、あなた自身も、その心構えでメールを送るのですから、視聴者から批判されたといって、回答メールを目にして、気分を害することもないのです。
自分の仕事をさらに向上させるために、何をすべきかが明確にわかるだけです。
いつ誰に送るか
フィードバックは、いつでも求めることができます。
また、購入が前提でない、リードマグネットや無料サンプルのコンテンツなどのフィードバックが欲しい場合は、購読者全員に送ることもできます。
そして、もちろん、購入を前提とするのであれば、セグメンテーションを利用して、お客様からのフィードバックを求めることができます。
集めた声をどう活かすか
事業継続のためにフィードバックをいただきます。
だから、お客様の声をあつめたら、集めっぱなしではいけません。
そもそも、「お客様の声をください」とお願いするときに、「何についての声をいただくのか」その目的を決めておく必要がありますが、それによって、活用法もさまざまです。
たとえば
・セールスページに掲載させてもらう
・ＳＮＳで掲載させてもらう
・お客様の声を集めたコーナーに掲載させてもらう（リアルだと店舗の壁など）
・お客様の声をいただいたスタッフを表彰するなどチームビルディングに活かす
・サービス提供のしくみの改善に活かす
・次の新商品（サービス）企画に活かす
・コンテンツ発信テーマに活かす
・スタッフの評価報酬精度に反映させる
など
まず、あなたは、何についての声をいただく目的で、フィードバックを求めるメールを送りますか？
先ず目的から決めてくださいね。
集めたお客様の声が、こんな経営効果をもたらしたよということがあったら、ぜひ、和田にもメールやコメントでシェアしてください。
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