コロナウイルスの影響で、あなたの事業の環境は激変してませんか？
これまで繋がりのあったお客様に応援していただいて生き延びている、そんな声を、業種問わず、お聞きします。
わたしたち、みかんぐみも、これまでのお客様にたすけていただいているから切り抜けてこれている事業がございます。
わたしたちは、お客様に助けていただくために事業を存在させていたるわけではなく、お客様のお困りごとを解決することで存在意義を得ています。
しかし、新規のまったく見ず知らずのお客様を追い続けるだけではなく、馴染みになっていただいたお客様に繰り返し思いだしていただくことのほうが、より事業が安定化するというのは、あなたなら理解いただけますね。
今回、そんな、いつもわたしたちを想いだしていただけるような、ファン客の作り方についてお話しします。
お客様にファンになってもらうにはどうしたらいいか？－－時間軸
まず時間軸は長いスパンをもってとりくんでください。
即効性はありません。
業種にもよりますが、毎月リピートして通ってくださる美容業でも最低３か月以上から１年の期間がかかります。一生に１度しか利用しないであろう不動産や建築・設計業だと最低１～２年かかります。
お客様にファンになってもらうにはどうしたらいいか？－－ツール
お客様にファンになってもらうために使うツールを３つご紹介します。
- お客様インタビューの記事（動画でも可）
- ニュースレター
- お得意様イベント
お客様インタビューがファン化に働く４つの理由
お客様の声を集めてくださいと、わたしは、集客に関する教材やセミナーのなかで、しつこいぐらいにお話ししています。
理由は、お客さまにの声を集めることで、新規のお客様獲得にむけて大きな役割を果たしてくれるからです。
「過去の実績としてつかわせていただけ」、かつ「つかってよかった証拠」にもなるし、また「信頼されていることをを示す」ことにもなるからです。
しかし、お客様の声が果たす役割は新規のお客様獲得だけではありません。
既にお客さまになっていただいた方に、ファンへとさらに進化していただくためのアイテムの一つにも使えます。
ファン化に繋げるためのインタビューの大切な要素を４つあげます。
- 経営者自身がインタビュアーになって実施する
- お客様本人に言葉で自分自身にリフレインしてもらう
- ダメなところも愛をもって教えてもらえる
- 未来の可能性を応援してもらうことで締めくくることができる
１、経営者自身がインタビュアーになって実施する
お客様の声をファン化に利用するため、一番のおすすめは、インタビューを経営者であるあなた自身が行なっていただくということです。
このことで、お客様に、会社全体で大切におもっているということをお伝えできます。
２、お客様本人に言葉で自分自身にリフレインしてもらう
お客様自身に良かったことを語っていただくことで、「自分にはこういう体験があった」トいうことを反芻していただけます。言葉にしていただくことでよりその想いや意識がお客様のなかで定着します。そのことで、ただの顧客からファンへと進化していただくことに近づきます。
３、リアルなダメなところも愛をもって教えてもらえる
お客様の声で百パーセント良かったっていうことはあり得ません。どんなに「満足した」とおっしゃる方にも、実はね、と、少し引っかかれておられる部分もあるわけです。直接本音をお聞きしたいと真摯な態度で臨むことで、愛を持って正直にその部分も教えていただけます。また、ダメだしもしてもらうことで、そのインタビュー記事が、よりリアルなお客さまの声にも仕上がり、信頼獲得にも繋がります。
また、インタビューを受けていただいたお客様にも、ダメなところもちゃんと聞いてくれたというさらなる安心感、信頼感にも繋がります。
また私たちの方も、ダメなところを、直接教えていただくことができるので、対応するための方策を打っていくことができ、改善に繋げていくことができるというメリットもあります。
４、未来の可能性を応援してもらうことで締めくくることができる
基本、インタビューは、「マーケティングに利用させていただきたいです」とお客様に正直にお話しして、インタビューを取らせていただきます。なので、もちろん、インタビューを受けていただく側のお客様も緊張して「なにかいいことを伝えよう」と身構えてくださっています。そのお気持ちを、うまく語っていただけるのが、「将来、もっとこうなってくれたら、嬉しい」ということをお聴きする質問です。「私たちへの応援メッセージをお願いします」と質問してみましょう。この部分を読んでいただく側（聞いていただく側）には、「こんなに応援されてる、いい会社だな」ということが伝わり、自分も、こんな気持ちで応援できるところとおつきあいしたいな、という気持ちをもってもらえます。
お客様インタビューが新規の集客にも役立つ４つの要素
お客様インタビューは、新しくこれから顧客になっていただける方の背中を押す大きな役割も果たします。
見込み客獲得のための４つの要素をここでも挙げておきました。
- 選択の分岐点はどこにあるかを示す
- 選択の分岐点でコチラを選んでいただいた理由を示す
- 選択肢を選ぶ前の状態、感情、希望を伝える
- 選択肢を選んだ後の状態、感情を伝える
１、選択の分岐点はどこにあるかを示す
いま目の前に来て頂いているお客様自身も、迷わずここまで私たちのところまで歩いてきてくださっているわけではありません、色んな選択の分岐点があったなかで、ここまでたどりついてきてくださりました。どんな段階で、どんな選択肢があったのかを、おしえていただきます。それぞれの分岐点をまず明らかにする質問が重要になります。
２、選択の分岐点でコチラを選んでいただいた理由を示す
それぞれの選択の分岐点で、どういった理由でここへたどりつくための、道を選んでこられたのかを話していただきます。なぜ、たくさんある選択肢のなかで、わたしたちを選んでいただいたのかという選択の理由は、迷っている方に、すごく参考になります。
３、選択肢を選ぶ前の状態、感情、希望を伝える
選択肢の前に立って立っていた時には一体どういう期待を持ってそれらの選択肢を選ぼうとしていたのかをお聞きします。そのときの、経済状態や、生活の様子、お仕事の様子、や、お気持ち、感情もお聞きします。そして、そのときに考えておられた、「未来はこうなったらいいな」とどんな理想を思い描いておられたのかもお聞きしておきます。
４、選択肢を選んだ後の状態、感情を伝える
最終的にお金を払っていただいて顧客として過ごしていただき、そして成果を手にしていただきました。お金を払っていただいた後、どんな風に変化したのかを語っていただきます。この部分を語っていただくことで、お金を払う前の気持ちや状態、期待と比べてて、どうなったのかが、読み手に伝わります。
読み手は、こんな変化を私も欲しいとか、ああっ今、同じ分岐点に立っているという共感を得ていただくことで、この方と同じ私の迷いもここで解決できるのではないか?という期待を持っていただくことができるからです。
お客様の声はアンケートだけでなくインタビューしよう
お客様の声を集めるには、アンケート用紙をお渡ししたり、アンケートフォームを用意して、プレゼントを渡しながら、とにかく数を集めることも大切です。
そこにプラス、インタビューをすることで、お客様ご自身が自発的に語ることを忘れておられる、さまざまな部分を拾いをだすことができます。
インタビューをさせていただくことで、そのお客様にファンになっていただきやすくなるという効果と、またそのインタビュー記事から、ファンになっていただきやすい見込み客集めに繋がります。類は友を呼ぶといいますから。
インタビュー写真のポイント
記事にする場合、写真は必須となります。
インタビューの写真を、プロのカメラマンさんに撮影を外注できる場合は、ぜひおねがいしてください。
プロのカメラマンさんにお願いできない場合も、カメラマン役の方と組んで、質問をなげてメモをとる役と、役割をわけて現場進行ができることが理想です。
ただ、やっぱり、インタビュワーとカメラマンも兼ねて、あなたが一人でインタビューを行わなければならない場合もあります。
ここでは、カメラが得意でないけれども、お客様の声としてインタビュー用の写真を撮影するときの注意点をお伝えしておきましょう。
インタビューを受けていただく方の目線が、しっかりカメラのレンズを向いている写真を、１枚かならず撮らせていただきましょう。
カメラ目線で撮らせていただく理由は、しっかり、こちらを信頼し、話している内容に確信をもってお話ししていただいているという印象を、インタビュー記事の読み手に与えるためです。
また、インタビューは、お客様の職場、もしくは、お客様のサービスを受けていただいた場所、お客様のホームグラウンドでさせていただきましょう。
理由は、どんなバックグラウンドをもつ方がお客様になっておられるのだろうか、自分はそこに釣り合うのだろうかという気持ちをもって観ている人に、様子がよくわかる場所を背景にうつすことで情報を与えたいためです。
職場なら、社員さんに一緒に写っていただきましょう。
ご家庭なら、ご家族にも一緒に写っていただきましょう。
これは、写真を撮ることに慣れていないわたしがなんどかしてしまったことです。
インタビューだけでなく、写真も撮るのは、慣れていなかったとき、「いつ写真を撮らせていただくのか」まったく算段から抜け落ちてしまい、お話しをお聴きするだけで時間がどんどん過ぎていってしまい、きちんと写真撮影の環境を指示させていただく時間さえなくなってしまったことがありました。
「どの場所で撮影させていただきたいか」「誰に写っていただきたいか」「どんな写真をとらせていただきたいか」「どのタイミングで撮らせていただきたいか」この４点は、あらかじめ、決めてお伝えしておくことで、上記のような、慣れていないときに焦って撮影がおざなりになるということを防げます。
インタビューを申し込むときのお願いの仕方
さて、インタビューがいいことはわかった。やってみようとおもっておられますね。
しかし、そもそも、インタビューをお願いするのが、やっぱり緊張するから、なるべく避けて通りたい。
そんな気持ちが湧いてしまいそうになるかもしれません。
でも、せっかく、お客様インタビューがいいな、やってみたいなと思ったら、ぜひ進めましょう。
ここでは、インタビュー進行の手順をお伝えします。
わたしがおすすめしたい方法は、仕事として、インタビューを、お客様対応のルーティンに取り入れておきましょうということです。
わが社の場合、インタビューさせていただけそうなお客様かどうかは、あらかじめ営業担当に情報収集を依頼し、都度ヒアリングしています。最終的に、インタビューをお願いできそうだと判断したときは、プロジェクト最終の請求書をおとどけするときに、一緒に、「インタビューお願い」の資料一式を同封させていただくと決めています。
インタビューお願いの資料一式は、次の２点です。
・社長署名のインタビューお願いのお便り
・すでに記事となっている他社様のインタビュー記事のサンプルのプリントアウト
インタビューお願いのお便りのなかでは「マーケティングに利用させていただきたい」からご協力をお願いしたいと、ダイレクトに目的を伝えています。
また、ご協力いただけた場合の特別な御礼の内容もお伝えしています。
御礼の内容はよりいいものをおもいついたら、都度かわります。いまは、お客様の店舗が、ご挨拶状としてつかっていただきやすい、おしゃれなポストカードをオリジナルデザインさせていただき、まとまった枚数を印刷してプレゼントとさせていただいています。
また、校正チェックの段階も設けるので、都合のわるいところは編集もできることをお伝えしています。
写真撮影も許可いただきたいことも、この段階でおねがいしています。
もし、あとから写真撮影をおねがいして、写真はやっぱりちょっと嫌だ、話だけならいいけど、という流れになってしまうと、インタビュー記事として使用できない素材となってしまいますので、双方にとっていいことがありません。
懸念事項は、正直に、最初にすべてお伝えしておくことが大切です。
インタビュー記事の例
インタビュー記事のページをご紹介します。
こちらのＵＲＬに、複数の事例も掲載しておりますので、ご参考にどうぞ。
インタビューと他のツールとのシナジー
顧客のファン化に役立つ３つのツールのうち、インタビューをクローズアップしてお伝えしてきました。
他のツールとのシナジーはどう生み出すかもご案内しておきます。
ニュースレターは、いちどファンになっていただいたお客様に、わたしたちのことを忘れられないために、定期的に思いだしていただけるよう、情報提供で接触させていただく意味合いがあります。
そして、イベントは、ファン客同志のシナジーを起こす場所でもあります。
実際、ほんの少数のファン顧客だけをお招きするイベントを開催したら、お客様どうしが「ああ、あの方なんですね」と初めてお会いになられるにもかかわらず、最初からすごくお話しがすすみ、ファン客同志繋がっていただきやすくなり、経営状況を相談しあうぐらいまでイベント内で意気投合するぐらいに、話が盛り上がるという効果もありました。
また、ニュースレターやイベントで、ファン客に一度なっていただいた方との絆を大切にする態度を示し続けることで、実際にお仕事させていただいたのはもう１０年以上も前だけれども、その後ずっと、お仲間を紹介し続けてくださるという現象も起きます。
顧客のファン化はどの業種も同じ
みかんぐみでは、「一生に一度しかしない買物」としての店舗開業支援と、「生活にとけこんで１ヵ月に１度利用するサービス」としての美容室店舗、この２つの全く異なる業種を運営してきた経験があります。
顧客のファン化について、この記事は、とくに「一生に一度しかしない買物」の業種の経営者さんに向かって書いてきましたが、ファン化の要素は、実はどちらも大きくかわりません。
ファン化の３要素
１、お客様を大切にする気持ちを示す
２、定期的に接触する
３、ファンとの絆を大切にする
この要素は、ステップメールや、ハガキを何度もだしてゆく理由やツール運用につながってゆきます。
ボーナスレクチャーのご案内
ファン化のため、そしてファンになっていただきやすい見込み客を集めるために、インタビューをさせていただいて、お客様の声を集めることが有効ということをお伝えしてきました。
インタビューでは、具体的にどういう質問を私たちががしているのかは、事例頁をご覧いただくと拾っていただくことができます。
でも、いますぐお客様インタビューを実施したい経営者のあなたに、特別なプレゼントをご用意しました。
インタビューの質問項目のみを書いた、質問シートを差し上げております。
これは、みかんぐみ株式会社で、インタビューをさせていただくときに利用しているフォーマットそのものです。
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また継続して和田美香オンラインスクールのからのブログ情報もお届けします。
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