新規顧客ばかりを追い、既存顧客のフォローを見落としてませんか？
今回の記事は、既存顧客のロイヤリティを高めることに注目し、ぜひこの内容を実践いただくことを目的にお届けします。
どうしてロイヤリティーを高めることが大切か
統計データからご紹介します。
ああまた、数字かとおもうかもしれませんんが、重要性を理解いただくのに有効なものをひろってきました。
（１）リピーターからの収益が大きい
61％の企業が、収益の半分以上をリピーターから得ていると報告していることです。
つまり、大半の企業は、収益の大半を新規顧客ではなく、既存顧客から得ているのです。
（２）購入金額が10倍になる
ロイヤルカスタマーは、最初の購入したときより、最大10倍の支払いをしてくれているということです。
あなたも自分の購入パターンを思い出してみてください。
一度気に入ったブランドを見つけたら、それがナイキのキャップであろうと、アップルのiPhoneであろうと、次にまたナイキや、アップルが気に入り、別商品をどんどん購入するからです。
わが家の家族は、すっかりアップル信者になっており、エアポッヅ、エアタグ、アップルウォッチなど、アップル製品で身を固めています。
しかも、他のメーカーに、浮気をしようとしません。
でも、逆の経験もしているでしょう。
近所で有名なそば屋さんがあるのですが、ゴキブリが出たという近所の人のうわさ話しをきいていらい、もう2度と、そのそば屋さんには行かないという気持になってしまいます。
たとえ、徹底消毒をしたという情報を公表しても、ゆかないです。
気に入っているとか、気に入っていたのに急に気に入らなくなったとか、あなたにも、同じような経験があると思います。
それら経験は、一般的なな消費者の購買行動なのです。
よい体験は、信頼、快適さ、親近感をもたらし、そこから複数回の購買につながります。
しかし、悪い体験があると、1回の購入にとどまります。
（３）新規顧客獲得コスト
新規顧客の獲得には、既存顧客の維持よりも5倍以上のコストがかかるといわれています。
多くの小規模事業所を支援してきましたが、多くの経営者が、時間と労力と資金などのリソースを、新規顧客の獲得に費やしています。
新規顧客獲得のための広告費の一部を、既存顧客のための施策にまわしたらどうなるか、想像することもないのです。
（４）収益率が向上する
顧客維持率が5％向上すると、企業の収益性は75％向上するといわれています。
以上が、情報の非対称性と呼ばれているものです。
儲ける経営者は、情報の非対称性を見つけるのがとても上手です。
上記にあげた４つの事項は、少ないインプットで、最大のアウトプットを生み出す情報です。
さあ、あなたも、ロイヤリティー・メール戦略を既存顧客に対して使用し、儲かる経営者になりましょう。
ここでご紹介する、既存顧客へのメール戦略は、２つあります。
シークレット・オファーメールとマイルストーンメールの2種類です。
順にご案内しましょう。
シークレット・オファーメール
シークレット・オファーメールは、開封率、クリック率、成約率ともに効率のいいメールです。
別の記事でご紹介した無料券案内メールと同じように、効率がいいのです。
シークレット・オファーメールは、商品（サービス）を購入した後に送られるメールです。
リードマグネットにサインアップするといった、あるアクションを起こした人に対してこのシークレットオファーを送るように設定することもできます。
必ずしも、送る対象は、「購入者」である必要はありません。
でもここでは、「購入者」直後に、送るメールを例にご案内します。
シークレットと名付けているのは、購入した人だけが見ることができるため、購入するまで秘密にされているからです。
この、シークレット・オファーメールを使って、購入した人だけが知ることのできる特別商品に案内します。
ここでご案内する特別商品は、一見さんや、未購入者は知ることもできないし、買うこともできない商品です。
そのため、メールでも、購入した人だけが見ることができる特別なご案内だということを伝えています。
これは2つの強力な心理作用を利用しています。
1つ目は、購入者はすでに何かを買っているので、買う気分がまだある状態にいることを利用します。
クレジットカードを持って入力したあとであるなど、商品販売者への関心がまだ高い状態にいます。
二つ目は、インサイダー取引という、秘密を明かされる関係だと示すことです。
他のだれよりも、自分は特別に扱われる存在であると、感じることは、みな大好きです。
「特別に扱ってもらってる」という感覚は、財布の紐をゆるめる一因にもなります。
シークレット・オファーメールの実施方法
実際にどう設定し案内すればいいかをご紹介しましょう。
あなたのウェブサイトに、特別商品についてのセールスページ、または複数の製品群を案内するセールスページを設定します。
それは、商品でなくても、あなたが提供する特別なサービスや、限定イベントなど、どんなものでもかまいません。
購入という、貴重な行動を起こしてくれた人に、何か特別なものをご提供できないか、と、考えてみましょう。
注意点
さて、ここでシークレット・オファーをメールで実践するにあたってのコツがあります。
通常、セールスページを作成すると、そのページへのリンクをメインナビゲーションやあちこちに貼り、リンクをクリックできるようにします。
でも、このシークレット・オファーは、どこにもリンクを追加してはいけません。
唯一、リンクが表示されるのは、送信する電子メールのリンクだけです。
例文
アクセサリー販売の事業者から送信するメールを想定しています。
件名は、「秘密を守れますか？」
本文
ご注文いただき、ありがとうございます。
ご購入に感謝し、あなたに特別に、わたしたちの秘密をうちあけましょう。
レアアイテムばかりをあつめ限定コレクションへのアクセス権をあなたは獲得されました。
この限定コレクションの存在と、その入口は、私たちだけの秘密にしておいていただきたいのです。
これは、特別な「もっていてふさわしい」お客様だけの限定コレクションだからです。
例文解説
このメールにはシークレットオファーへのリンクが複数箇所で提示されるようにしてください。
また、メール全体のトーンとして、このメールを受け取った顧客がいかに特別な存在であるかを説明します。
設定方法
シークレット・オファーメールは、オートメーションでの設定で配信します。
決済完了した人を、たとえばMailchimpにつなぎ、任意のタグをつけるように連携接続します。
そして、オートメーションの配信のトリガーを、その任意のタグがついたら、という条件設定をします。
※Teachableの購入者をMailchimpにいれ、タグやグループに加わったら自動配信が開始されるテクニカルな具体的設定方法は、『中級オンラインスクール』をみてください。
なお、このオートメーションでのメール配信機能は、Mailchimpでなくても他のほとんどのメールマーケティングプラットフォームでも利用可能です。
配信のタイミング
購入後、1時間もたってからでは遅すぎます。
ほとんどの人が何かをインターネットを経由して購入したら、まず最初に、メール受信箱に行き、購入確認メールや領収書を探しだします。
購入確認メールや、領収書のメールは、開封されず、ただ保存されるだけです。
でも、いまわたしたちが送りたいシークレット・オファーメールは、必ず開封してほしいですよね。
だから、購入確認メールや、決済確認メールを送付する、その前に、送付するようにしましょう。
そうすることで、クレジットカードもまだ持っているかもしれませし、PayPalにまだログインしている状態かもしれません。
配信する対象
初めて、あなたから購入する人に配信します。
その理由は、何度も購入する人にこのメールを送っても、ぜんぜん「シークレット」にならないからです。
特別感がなくなってしまいます。
マイルストーン・メール
2種類目としてご案内する既存顧客へのメールは、マイルストーン・メールです。
これは、登録を起点、もしくは、購入を起点に、1ヶ月後、6ヶ月後、12ヶ月後にメールを送ります。
もちろん、この配信のタイミングは、いつでも好きなときに設定しておくことができます。
たとえば、6ヶ月は、1周年記念のちょうど半分になります。
12カ月になったらまたリワードを別途受け取ることができるという期待感も、この6カ月目に送るメールで持たせることができます。
配信内容
あなたからは、メールに登録（もしくは、商品を購入）してくれたことに感謝し、あなたが提供したい報酬を提案します。
報酬は、請求したら実際にすぐもらえるものでも、未来の購入時に使える割引コードでもかまいません。
そして、次のメールでなにをまた送るのか期待をよせてもらえるようなヒントを添えます。
マイルストーンメールの意義
このマイルストーンメールでは大きなリワードを案内します。
ここまで一緒にいてくれた顧客（登録者）の忠誠心に感謝しているのです。
そして、今後もメルマガ購読をつづけ、そして、商品購入を続けてもらうために、インセンティブを与えるのです。
例文
例えば、自転車やサイクリングを販売している場合、このようなマイルストーン・メールを送ることができます。
件名は「もう1つプレゼント」
メールのキャッチコピー「あと半分です」
あなたが、私たちのメールマガジンに参加してくださってから、半年が経ちました。
あなたが、ここまで、私たちと一緒にいてくださることに本当に感謝しています。
そこで、感謝の気持ちとして、ちょっとした記念のプレゼントをお送りします。
チェックアウトの際にコード「loyalty 20」を使って、ご自分へのご褒美を、自転車と自転車用アクセサリーを20％オフでご購入いただけます。
お買い求めは下記をクリックしてください。
それでは、1周年記念にまたメールをお送りしますのでお楽しみに。
例文解説
先ほどお話したように、ここまで関係をつづけてくれたことに感謝し、それに報いたいから特典を送ることを伝えています。
今後、さらに特典があることを予告しています。
そして、最後に、「自分へのご褒美」と書いてあることにも注目してください。
配信のタイミング
マイルストーンメールを送るベストなタイミングは、1ヶ月後、6ヶ月後、12カ月後です。
すべてのメルマガ購読者に送るか、ある商品を購入してくださった顧客だけに送るかを決めましょう。
もし、購入してくださったお客様だけに送りたい場合は、シークレット・オファーメールの場合と全く同じ手順です。
自動配信機能を使用しましょう。
そして、メールは、連続して何通も送れるように、MailchimpだとCustomer Jurney機能を使用し、複数通を、時間差で送る設定をします。
シークレットオファーのようにすぐに送るのではなく、1ヶ月、6ヶ月、12ヶ月の3回に分けて送ります。
メールマガジン登録を起点に、メルマガ購読者全員にこのマイルストーン・メールを送ることにするとしましょう。
これは、まだ購入していない顧客を、有料顧客に変える仕掛けにもなります。
もちろん、特定の商品購入者というセグメントに対して、別々のマイルストーン・メールを作成することで、顧客のＬＴＶを高めることもできます。
中級以上の方が対象です
マーケティングメールで、既存顧客にアプローチするこの方法は、デジタルマーケティングの中級者以上の方むき、一定期間販売を経験している方向けの内容です。
デジタルコンテンツ販売の初心者さんからよく言われるのは、「特典も考えなくちゃいけないのに、アップセルとか、オーダーバンプとかまで頭が回りません。そのうえ、シークレットオファーはむりです」ということ。
たしかに、デジタルコンテンツ制作は、なにかモノを仕入れてきて販売する商売とは違うので、自分で商品やサービスを創る作業が必要になります。
でも、考え方を変えてみてください。
商品を「創る」だけでいいのです。
仕入れなくてもいいのです。
好きなものを売れるのです。
だから、シークレット・オファーも、どうか楽しんで、つくっていただけますように。
ちなみに和田は、「人気のコース」をバンドルしたものに、新しいバンドルコース名前をつけてご案内しました。
これなら、新しいものを作らなくてもいいです。
作らなければならないものは、バンドルのセールスページだけです。
あなたも、この方法いかがですか？
成功したシークレット・オファーがあったら、ぜひ、和田にもシェアください。
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